Neuesten Studien zufolge ist der Live-Support das beliebteste Kommunikationsmittel zwischen Kunden und Unternehmen. Kein Wunder, in Zeiten der Digitalisierung ist es das einfachste und schnellste Mittel, um eine Lösung für ein Problem zu finden.

Immer mehr Unternehmen haben das erkannt und bieten die Live Chat Funktion auf Ihrer Website an. Nicht nur moderne Start-Ups, sondern verschiedenste Klein- und mittelständige Unternehmen wie Händler, Dienstleister und Online Casinos, geben Kunden die Möglichkeit bei Fragen direkt zu chatten, anstatt eine Mail zu schreiben oder anrufen zu müssen.

Das macht besonders im Bereich der Kundenbindung einen großen Unterschied. Support E-Mails brauchen in der Regel 24 Stunden bis eine Antwort kommt. 2-3 Tage sind oft keine Seltenheit.

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Vorteile eines Live Chat

In unserem schnelllebigen Zeitalter hat der Kunde bis dahin vermutlich schon vergessen, dass er überhaupt eine Frage hatte. Wenn es sich dabei um einen Interessenten einer Dienstleistung des Unternehmens gehandelt hat, ist dieser vermutlich bis dahin schon bei der Konkurrenz.

Auch wenn es anfangs nicht so wirkt, kann der Live Chat eine erhebliche Zeitersparnis für das Unternehmen sein. Durch eine Auswahl an Schlagwörtern kann vorab ein Chatbot geschaltet werden, welcher Standardfragen direkt beantwortet.

Auch im online casino gibt es immer häufiger Live Chat support. Es ist nicht unüblich, dass sich bestimmte Kundenanfragen wiederholen. Dazu gehören: „Welche Zahlungsmöglichkeiten habe ich?“, „Wie funktioniert der Einzahlungsbonus?”, „Wie kann ich meine erste Wette platzieren“...

Wenn der Chatbot am Anfang bestimmte Schlagwörter herausliest, kann er den Kunde direkt auf einen Artikel dazu hinweisen und das Problem wird automatisch geklärt. Sollte der Chatbot das Problem nicht lösen können, kann er den Kunden an den entsprechenden Support Mitarbeiter weiterleiten.

Ein weiterer Vorteil ist, dass der Support Mitarbeiter nicht mehr nur auf einen Kunden limitiert ist. Es ist möglich mehrere Kundenanfragen gleichzeitig zu bearbeiten. Wenn der Mitarbeiter gerade Pause macht oder ein Kunde außerhalb der Geschäftszeiten schreibt, kann der Chatbot das Anliegen aufnehmen und den Mitarbeiter am nächsten Tag benachrichtigen.

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Worauf Unternehmen achten müssen

Ein ganz wichtiger Punkt beim Chatbot ist die sogenannte Usability oder auch Nutzerfreundlichkeit genannt. Der schönste und am besten programmierteste Live Chat ist nutzlos, wenn die Kunden ihn nicht bedienen oder als solchen identifizieren können. Um Fehler zu vermeiden sollte das Unternehmen daher anfangs klar kommunizieren, dass es eine Live-Chat Funktion gibt. Dazu muss auch erklärt werden, wie der Kunde die Funktion nutzen kann.

Je nach Zielgruppe des Unternehmens ist der Live Chat mehr oder weniger leicht einzubringen. Sollten Sie beispielsweise Hersteller für Rollatoren sein mit der Zielgruppe +70 Jahre, wird es schwerer einen Live Chat zu etablieren, als bei ein Software Unternehmen, welches als Kunden nur IT affine Menschen hat.

Damit der Kunde auch gut mit der Chat Funktion klarkommt, sollten die Unternehmen auf ein paar Punkte in der Benutzerfreundlichkeit achten. Darunter zählen eine schnelle Erreichbarkeit, klare Zuständigkeit des Support Mitarbeiters, eindeutige Zuordnung des Kunden zu seinen Daten, die Einhaltung der Service Versprechen und hohe Kompetenz.

Technisch umsetzen kann man den Live Chat durch verschiedene Anbieter. Entweder eine WhatsApp Service Nummer, einen Facebook Chat oder andere Software Lösungen. Tools gibt es zu genüge, idealerweise testet das Unternehmen ein paar Anbieter und überprüft, welches am besten zu Ihrer Zielgruppe passt.

Hier sind noch ein paar spannende Studienergebnisse zum Thema Live Chats:

• 21% der Supportanfragen im Live-Chat bleiben unbeantwortet
• Die Wartezeit für Anfragen im Live-Chat beträgt durchschnittlich 2,40 Minuten
• 55 % der Unternehmen liefern im Nachhinein keine Dokumentation der Supportanfrage
• 23 % der Unternehmen fragen zu Beginn des Chats nicht nach Kontaktinformationen

Obwohl der Live Chat als Funktion an immer größerer Beliebtheit gewinnt, zeigen diese Zahlen ganz klar, dass noch Raum für Verbesserungen besteht. Unternehmen müssen ernsthaft hinter dem Support stehen und diesen auch konsequent verfolgen. Nur so ist eine hohe Kundenbindung möglich und das Vertrauen zum Unternehmen wächst.